I si… cometem un error amb un client?

Joan SoléAtenció client, Competències, Consultoria, Empresa, Marketing, Vendes0 Comments

Quan realitzem l’anàlisi dels negocis dels nostres clients i sobre tot, en el moment de l’analitzar l’assegurament de la qualitat del servei/producte ofert i sobre tot el del percebut pel seu client, realitzem una pregunta…millor dit LA PREGUNTA on en la majoria dels casos la resposta ens deixa estupefactes.

No ens referim a la pregunta “que fem amb les queixes sense fonament” o el típic client que saps que la seva tècnica de negociar un preu, és la de queixar-se sense parar. LA PREGUNTA en qüestió, ja us haureu imaginat quina és… més o menys va així:

Quines accions realitzeu davant d’un error en el servei o en les expectatives generades sobre l’adquisició d’un producte o en l’incompliment del termini d’entrega d’un projecte ofert a un client?

“Quan es compren que la condició humana és la imperfecció de l’enteniment, ja no resulta vergonyós equivocar-se, si no persistir en els errors. “  - George Soros -

“Quan es compren que la condició humana és la imperfecció de l’enteniment, ja no resulta vergonyós equivocar-se, si no persistir en els errors. “ – George Soros –

Les respostes són en molt casos confuses i/o improvisades. Gairebé mai hi ha un pla o un protocol a seguir… ni tant sols ningú s’ha plantejat pensar en l’error, un error que sense cap mena de dubte NO s’hauria d’haver produït, és clar! (recordeu que una de les claus d’èxit de la majoria dels negocis és la repetibilitat del client). Aquí van unes quantes accions/respostes de les més comuns:

  1. Nosaltres no ens equivoquem! (…la del “jefe”)
  2. Els fem un descompte en el preu (…la del comercial)
  3. Els hi substituïm per un de nou (…la de la assistent telefònica)
  4. Amb els recursos que tenim, fem el que podem (…la del responsable de projecte)
  5. En la propera comanda els farem un descompte (…la del financer)
  6. Jo no parlo amb clients (…la de l’operari)

D’on haurà sortit la inversemblant creença que no ens equivoquem mai? Ens hem convertit en màquines perfectes? La única afirmació certa, és que totes les accions proposades son ERRÒNIES (i més amb la que està caient).

Que cal fer doncs?

 1.- Comunicar. En cas que l’error l’haguem pogut detectar des de la nostra organització (i no sigui de fàcil solució i afectació directa sobre el client), hem de ser suficientment madurs com per comunicar-lo al client (o si som a temps al responsable que tingui capacitat per solucionar) i fer-nos responsables.  L’objectiu es guanyar-nos la confiança dels nostres clients, som humans i ens podem equivocar, sempre des d’un propòsit clar d’esmena. Si no esmenem, no convencerem i per tant perdrem la confiança.

 2.- Prendre responsabilitat sobre l’error. Siguis el gerent o el becari, si un client percep un error, mai hem de passar la pilota o fugir de la responsabilitat. Nosaltres en aquell moment representem la empresa, i com a tal hem d’actuar. Prendrem responsabilitat anotarem els requeriments o queixa del client i actuarem o transmetrem la queixa a l’actor resolutiu.

3.- No ens posem a la defensiva. Un error detectat per un client, o un mal servei MAI pot ser culpa del client i MAI podem intentar enfrontar-nos al client. Enfrontament = Fracàs.

4.- Investiguem l’origen. Si es un error, segurament tindrà una causa i un origen. Investiguem i posem les mesures necessàries per evitar-ho en futures ocasions.

5.- Anticipació. El que creu que no s’equivoca mai, esta cometent la primera equivocació. Estudiem els riscos i davant de desviacions en els nostres serveis i/o productes, informem i negociem la modificació dels requeriments amb el client abans que sigui massa tard.

6.- Presentem solucions, no contraprestacions. El client vol allò pel que ha tingut la deferència de pagar (o que pagarà) en les condicions que ha negociat o que cobreixi les seves expectatives. Busquem el camí per formar part de la solució, no del problema. Un descompte o un regal, només farà pensar al client, que hem sigut completament incompetents i incapaços de resoldre el seu problema.

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *